O objetivo da logística é corresponder (ou, se possível, exceder) as expectativas dos Clientes.

De acordo com o Conselho de Gestão Logística (1991), a logística é “o processo de planear, implementar e controlar a eficiência e eficácia do fluxo de entrada e saída, assim como da stockagem, de bens, serviços, e informação relacionada, desde um dado ponto de origem até um ponto de destino, no sentido de corresponder às expectativas dos Clientes”.

Para que tal seja possível, toda a equipa deve estar alinhada com os objetivos da empresa, trabalhando para a denominada “Encomenda Perfeita”.

A “Encomenda Perfeita” é uma métrica (talvez até possa ser considerada a mais importante) utilizada em logística, no sentido de medir a performance das empresas. Este indicador representa a percentagem de encomendas entregues:

Com o produto certo
Ao Cliente certo
No sítio certo
No tempo certo
Na quantidade certa
Nas condições e embalagem certas
Com a documentação certa

Se algum dos items acima não for verdadeiro, a encomenda é considerada imperfeita!

Por definição, a “Encomenda Perfeita” acontece quando um Cliente consegue contactar a sua empresa, coloca uma encomenda para um produto de uma forma adequada, consegue obter esse produto, ao preço que está disposto a pagar, na data que precisa, nas condições ideais, e efetua o pagamento sem qualquer problema associado. Um processo deste tipo é transversal a toda a organização.

Para que o atingimento da “Encomenda Perfeita” seja possível, de forma recorrente, toda a organização tem de trabalhar em conjunto em prol desse objetivo!

Qual é a fórmula da encomenda perfeita?

A fórmula para medir a “Encomenda Perfeita” é composta por várias parcelas. Cada parcela representa uma parte do processo que culmina com a entrega do produto ao Cliente. Embora exista uma fórmula base, não pode ser considerada única. Cada empresa pode adicionar (ou retirar) parcelas, procurando garantir que a fórmula final é a que melhor representa a sua “Encomenda Perfeita”.

As parcelas base a considerar são:
(Percentagem de encomendas entregues dentro do prazo) * (Percentagem de encomendas completas (sem quantidades por entregar)) * (Percentagem de encomendas sem problemas de qualidade (ou danos)) * (Percentagem de encomendas com a documentação certa)

Apesar deste indicador ser de extrema relevância, as empresas que pretendam atingir cada vez melhores resultados devem procurar medir, de forma recorrente, cada parcela da fórmula.

Num estudo feito pelo Conselho de Gestão Logística, em média, o indicador da “Encomenda Perfeita” apresentou um resultado de 92% e a mediana foi de 95% (Beinstock and Randall 2004)

Ao começar a utilizar este indicador para medir o desempenho da sua organização, e independentemente do seu potencial, deve começar por colocar como objetivo um valor no qual tem grande confiança de que o vai atingir (por exemplo, 80% ou 85%).

Quando comprovar o atingimento consecutivo desse número, vá aumentando de forma gradual, até chegar ao número mágico de 100%!

Quais as principais razões para o não atingimento da encomenda perfeita?

Segundo o Centro Americano de Produtividade e Qualidade, os seguintes fatores são os que mais contribuem para o não atingimento de “Encomendas Perfeitas”, por parte das empresas:

Falta de disponibilidade de produto
Fraco desempenho no cumprimento dos prazos de entrega
Tempos de transporte inconsistentes
Deduções às faturas, realizadas pelos Clientes

O atingimento constante de “Encomendas Perfeitas” requer um desempenho de excelência por parte de todas as áreas da organização. Especialmente o planeamento e execução de tarefas e recursos. (Cox.2005)